Slik gir du en bedre kjøpsopplevelse under netthandelen

20-80-regelen

I nesten alle bransjer står 20 prosent av kundene for 80 prosent av omsetningen. Sagt på en annen måte, innebærer dette at 80 prosent av kundene dine kjøper veldig lite. Og selv om årsaken til dette skyldes både matematikk og psykologi, viser det et potensial for å gjøre store kundegrupper mer lojale. Her får du noen tips.

Et velutviklet nettsted

Du har bare én sjanse til å gi godt førsteinntrykk. Nettsiden er ditt ansikt utad – ikke bare når det gjelder utseende, men også funksjonaliteten som gjør den enkel og rask å bruke. Du bør ha en god søkemotor sentralt plassert, og ha filtre og kunne tolke nøkkelord. Kundevennlig navigering er ekstremt viktig.

Etter hvert har kundene blitt godt vant teknologisk, og krever stadig mer. Og siden nettsider for e-handel ofte er ganske like i oppbygning, teller «den menneskelige faktoren» stadig mer. Kunden forventer personlig service, og at produktet og butikken responderer perfekt til spesifikke behov.

Her er noen tips om hvordan du får en effektiv kundeservice:

• Enkel kontakt mellom kunden og butikken

Dagens shoppere kan bytte sømløst mellom ulike salgskanaler. De liker også å kunne velge disse kanalene selv. Tempo er essensielt, så du bør velge løsninger som gir online kommunikasjon i sanntid. Det er derfor sosiale mediekanaler, chatter og videosamtaler blir stadig mer populære. Chatboter med «menneskestemme» utvikles også stadig mer.

• Analyser av sendt informasjon

At kunden alltid har rett, gjelder også i nettbutikker. Og meningene deres er verdifull informasjon som du bør lytte til. Den gir grunnlaget for forbedringer i funksjoner, samt mer fornøyde kunder. Du lærer også mye om vanene og behovene til kunder. En rask reaksjon på forslag fra kunden gir kunden en følelse av å delta, og at meningene hans eller hennes teller.

• Personliggjøring

En personlig tilnærming mot kunden skaper alltid positive reaksjoner. Stadig flere forventer en individuell behandling i nettbutikken – ikke bare under kommunikasjonen, men med profiler i henhold til behovene deres. Kunden vil ha tilbud som reduserer søketiden, og for å klare dette må vi samle inn, analysere og bruke dataene kundene gir oss. Målet er å lage et forhold der kunden og merkevaren kjenner hverandre.

• Omnichannel/flere kanaler

Livsstilen vår har ført til at vi handler stadig mer via nettbrett, og ikke minst smarttelefoner. For å møte kundens behov, må e-commerce fungere sømløst mellom de ulike kanalene – og også mellom virtuell og fysisk butikk, som kunder i dag hopper mellom uten å blunke.

• Returer og klager

Returer og klager er en uunngåelig del av alle salg – også online. Jo mer du selger, desto oftere skjer dette. Det er både viktig og lovpålagt å opplyse om retur- og klagerett, og prosedyrer for dette. En fleksibel holdning og riktig serviceinnstilling hos de ansatte viser at du er seriøs, og enkle og automatiserte prosedyrer for retur gir også en mer effektiv netthandelnettbutikk.

• Service i ettermarkedet

Ettersalget er like viktig som selve salget. Det du ønsker å oppnå, er kunder med høyest mulig lojalitet, og det får du bare når kunden vet at bestillingene blir taklet effektivt. Er kunden trygg på at eventuelle problemer blir løst knirkefritt, blir de en del av de 20 prosentene som ikke bare handler mye, men som anbefaler butikken din til andre.

Det er alltid lurt å spørre kunden om hva han synes om produktet og servicen. Det gir tillitt, og ikke minst får du verdifull informasjon om hvordan nettbutikken fungerer. Ble kunden fornøyd med selve servicen? Var effektueringen rask/rask nok? Gikk betalingen greit? Svarte varen til forventningene? Det kan også være lurt å oppfordre kunden til å legge kjøpet ut på sosiale medier. Egne plug-ins gjør det mulig å vise fotos fra sosiale medier på nettsidene til butikken.

• Det lille ekstra

Kampen om kundenes oppmerksomhet foregår hele tiden. Virkemidlene er mange. Det at du faktisk kan levere en vare kjapt, og ta betalt for den på en rask og enkel måte, er ikke lenger noe spesielt, men en selvfølge. Du må ha noe mer.

Å gjøre kundens opplevelse bedre etter at salget er over, gir mange fordeler. En kjøpsprosess kalles gjerne en kundereise, og kan deles i flere stadier. For eksempel slik: Behov, informasjon, kjøpsbeslutning og bekreftelse. Det siste stadiet er svært viktig. Her ønsker kunden å rettferdiggjøre sitt eget valg, og dette kan du hjelpe til med via nyhetsbrev og annen informasjon. Resultatet kan bli at du ikke bare har kunder der ute, men i praksis skaffer deg salgsrepresentanter!